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HCL Digital Experience를 통해 AI 기반 고객 경험으로 나아가는 기술 회사
개요
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1부
당면 과제
OTC(Order to Cash, 현금 주문) 및 공급품 셀프 서비스에 대한 구식 애플리케이션 세트에 의존하였기 때문에 고객 지원 센터에서 OTC 및 공급품 트랜잭션에 대한 문의가 증가했습니다.
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2부
솔루션
AI를 기반으로 한 고객 경험을 제공하는 호스팅된 디지털 경험 플랫폼, HCL DX Now.
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3부
결과
AI Chatbot 기술이 적용된 단일 통합 플랫폼으로 실시간 고객 문의 또는 트랜잭션 정확성이 99% 향상됩니다..
당면 과제
비즈니스 과제 사례
한 기술 회사가 연구와 혁신을 선도해 온 자랑스러운 역사를 자랑합니다. 회사는 이러한 사항을 염두에 두고 고객으로부터 받는 증가하는 요구와 물량을 지속적으로 파악하고 이러한 수요를 충족하고자 합니다. 이들은 OTC(Order to Cash, 현금 주문) 및 공급품 셀프 서비스에 대한 구식 레거시 애플리케이션 세트에 직면했습니다. 이러한 애플리케이션의 한계로 인해 고객 지원 센터에 OTC 및 공급 트랜잭션을 요청하는 전화량이 많아졌습니다. 이로 인해 고객 서비스 요청을 수동으로 처리하는 콜센터의 증분 비용이 증가하여 직원들의 부담이 가중되었습니다. 이는 현대 소비자 기대치의 기준을 충족하거나 글로벌 기술 회사의 기대를 충족시키지 못했습니다.
솔루션
변환 사례
솔루션: HCL DX Now. 호스팅된 디지털 경험 플랫폼. 이 플랫폼은 공통 비즈니스 상호 작용을 수행하기 위한 표준 인터페이스를 갖춘 통합 플랫폼을 제공하였고, AI 기반 고객 경험으로 콜 센터의 비용과 복잡한 지원을 줄였습니다. 또한 상담원이 일련의 다운스트림 시스템에서 수동으로 시스템을 업데이트해야 했던 수동 프로세스를 제거되었습니다. 이로 인해 상당한 시간과 비용 절감 효과를 얻을 수 있었습니다.
결과
HCL DX Now는 고객 관리 기능을 간소화하고 현대화한 ‘단일 화면 고객 포털(Single Pane of Glass Customer Portal)’을 제공했습니다. DX의 통합 기능을 활용하여 다양한 분산된 프로세스와 비즈니스 기능을 하나의 통합 플랫폼으로 통합할 수 있습니다.
이 회사는 고객 셀프 서비스 경험에서 DX의 AI 챗봇 기술을 사용하여 질의 및 실시간 거래 응답에서 99%의 정확도를 보였습니다. 회사는 글로벌 고객 관리 비용을 줄이고 운영 비용을 40% 절감했습니다. 수동 프로세스가 제거되어 지원 팀의 생산성은 65% 향상되었습니다. 출시 기간이 40~60% 단축되고 로딩 시간이 60% 단축되며 고객 만족도가 전반적으로 증가했습니다. HCL DX Now는 고객 경험을 다음 단계로 발전시키기 위해 실질적인 지원을 제공했으며 가까운 미래에 혁신을 위한 여지를 제공합니다.
회사 소개
이 기술 회사는 160개국 이상에서 인쇄 및 디지털 문서 제품과 서비스를 판매하는 미국 기업입니다. 기업의 혁신, 보안, 환경 및 지속 가능성, 그리고 기업의 사회적 책임에 중점을 두고 있습니다. 전 세계 고객을 지원하는 것을 목표로 하는 기술 회사로서 미래를 향해 한 발 앞서 나간다는 자부심을 가지고 있습니다.
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