Unica Interact, BMO의 옴니채널 마케팅 전략에서 개인 맞춤형 고객 경험 개선
개요
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1부
당면 과제
소규모 팀으로 전 세계 1,200만 명 이상의 고객에게 고유한 맞춤형 디지털 경험을 제공합니다.
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2부
솔루션
Unica Interact는 BMO가 각 고객 경험을 개인적으로 맞춤화할 수 있도록 옴니채널 접근 방식을 제공합니다.
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3부
결과
제안 응답이 3배 증가한 10억 건 이상의 상호 작용으로 BMO의 수익에 직접적이고 긍정적인 영향을 주었습니다.
당면 과제
비즈니스 과제 사례
BMO(Bank of Montreal)는 개인 및 기업 금융 분야에서 오랜 전통과 확고한 명성을 지니고 있습니다. 200년 이상 사업을 운영해 온 BMO는 북미에서 8번째로 큰 은행으로, 자산 규모가 1조 달러 이상이고, 전 세계에 2,000만 명 이상의 고객을 보유하고 있습니다. BMO의 기업 및 성과 이력도 마찬가지로 인상적입니다. 1) 세계 최고 수준의 클라이언트 충성도와 성장, 2) 조율, 권한 부여 및 인정을 통한 성공적인 문화, 3) 속도, 효율성 및 규모의 디지털 우선, 4) 업무 단순화 및 복잡성 제거, 5) 클라이언트 및 주주의 위험 및 자본 성과에 대한 탁월한 관리 등 5가지 전략적 중점 사항을 클라이언트에게 약속합니다. BMO는 소비자의 기대가 변화했음을 인지하고 있으며, 고객들은 금융기관과 소통할 때 선호하는 시간과 채널을 자유롭게 선택할 수 있기를 기대하고 있습니다. 이러한 기대 사항은 달성하기 어렵습니다. BMO가 시기에 관계없이 고객의 요구를 충족할 수 있어야 하며, 필요한 서비스를 제공하기 위해 고객의 계좌 및 상품 이력을 필요에 따라 접근할 수 있어야 합니다. BMO의 목표는 각 고객 문의를 매력적인 교류의 순간으로 전환하는 것입니다. 이를 위해서는 개별 고객의 요구와 선호도를 이해하고 ATM, 모바일 앱, 웹사이트 또는 오프라인 지점 등 모든 채널을 통해 일관된 맞춤형 서비스를 제공해야 합니다.
"숫자와 결과 측면을 말씀드리자면, 캐나다와 미국 전역에서 10억 개가 넘는 상호작용이 관찰되고 있습니다. 저희가 사용하는 고객 행동 모델 기반의 향상된 타겟팅 덕분에 오퍼 응답률도 3배 향상했어요. Unica Interact를 통해 6개월 만에 투자 수익을 창출하게 되었습니다.”
Ali Kazerani
BMO Enterprise Marketing Group의 마케팅 전략 수석 관리자
솔루션
변환 사례
BMO는 전환 촉진 및 고객 경험 향상을 위해 Unica Interact를 사용하여 각 은행의 채널을 통해 맞춤화되고 관련성 있고 매력적인 제안을 제공합니다. BMO Enterprise Marketing Group의 마케팅 전략 수석 관리자 Ali Kazerani는 “상호 작용 관리 솔루션을 위한 실시간 옴니채널 통합을 통해 모든 고객에게 선호하는 채널에서 최적의 솔루션을 자동으로 제공할 수 있습니다. 우리는 10년 넘게 이 기능을 사용해 왔으며, 실제로 고객의 니즈에 맞는 솔루션을 적시에 제공함으로써 더 많은 서비스를 수용하도록 고객에게 영감을 주었습니다.”라고 말합니다.
Unica의 포괄적인 연락 규칙에 따라 고객이 제안을 수락하면 해당 제안은 자동으로 비활성화되고 다시 표시되지 않습니다. 이를 통해 BMO는 고객이 항상 관련성 높은 컨텐츠를 볼 수 있도록 보장할 수 있습니다. 마찬가지로 고객이 특정 횟수만큼 메시지를 무시하는 경우, BMO와 고객 간 상호 작용이 계속 새롭게 느껴지도록 시스템이 다음 최상의 제안으로 원활하게 전환됩니다. 또한, BMO는 A/B 테스트를 통해 다양한 컨텐츠와 서비스를 제공하는 것이 수익에 실질적인 영향을 미치는지 확인할 수 있습니다. 현재 BMO는 소규모 팀으로 400개가 넘는 활성 타겟 캠페인을 동시에 관리하고 있으며, 이는 Unica Interact에서 제공하는 강력한 역량을 입증합니다.
결과
BMO와 고객은 Unica Interact가 양측에 서비스와 솔루션을 제공하기 위해 선제적으로 작동하는 방식의 이점을 누립니다. 서비스 사례로 어떤 고객이 매장 거래 중에 신용 카드가 거부되어 전화를 걸 때 Unica Interact는 콜 센터 상담원에게 미리 해당 거부 관련 정보를 제공하는 기술을 제공하여 고객 상호 작용을 간소화하며, IVR 통합을 통해 고객은 문제를 해결하기 위해 해당 콜 센터 상담원에게 연결하기 전에 키패드를 사용하여 통화 사유를 확인할 수 있습니다. 이제 BMO는 모든 인바운드 채널을 포함하여 은행의 모든 주요 채널에 연결되어 있으며, 지점, 콜 센터, ATM, 온라인 뱅킹 플랫폼, 모바일 앱 및 IVR 등 모든 것을 진정한 옴니 채널 방식으로 타겟팅된 개인화된 서비스 메시지를 실시간으로 제공할 수 있습니다.
숫자와 결과의 측면에서 BMO는 캐나다와 미국 전역에서 10억 건이 넘는 상호 작용을 확인하고 있습니다. BMO의 고객 행동 모델 기반의 향상된 타겟팅 덕분에 오퍼 응답률도 3배 향상되었습니다. Unica Interact에 대한 투자를 통해 긍정적인 수익을 내는 데 단 6개월밖에 걸리지 않았습니다. Kazerani는 “Unica Interact 기능은 우리에게 진정한 성공이며 우리의 모든 인바운드 마케팅 요구 사항을 아우르는 종합적인 솔루션을 제공해 주었습니다.”라고 말합니다.
회사 소개
BMO는 총 자산 1조 달러 이상을 보유하 북미에서 8번째로 큰 은행으로, 200년 이상 사업을 운영하고 있습니다. 글로벌 시장에서 개인 및 기업 금융, 투자 은행 서비스를 제공하며, 전 세계에서 1,200만 명 이상의 고객에게 서비스를 제공합니다.
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