Un'azienda tecnologica passa a un'esperienza cliente potenziata dall'intelligenza artificiale con HCL Digital Experience
Obiettivi raggiunti
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Produttività del team di supporto aumentata del 65%
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Costi operativi ridotti del 40%
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Accuratezza delle transazioni in tempo reale del 99%
To who
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Settore: Tecnologia
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Prodotti: Digital Experience
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Regione: Globale
Panoramica
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Parte 1
Sfida
La dipendenza da un insieme obsoleto di applicazioni per i processi Order to Cash (OTC) e il self-service dei materiali di consumo generava un volume elevato di chiamate al centro di assistenza clienti per transazioni relative ai materiali di consumo e OTC.
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Parte 2
Soluzione
HCL DX Now, una piattaforma in hosting per l'esperienza digitale, che offre un'esperienza del cliente basata sull'IA.
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Parte 3
Risultati
Una singola piattaforma unificata con tecnologia basata su chatbot IA che garantisce il 99% di accuratezza nella risposta alle domande dei clienti e nelle transazioni in tempo reale.
La sfida
Storia della sfida aziendale
Questa azienda tecnologica vanta una ricca storia di avanguardia nella ricerca e nell'innovazione. Fedele a questa missione, l'azienda monitora costantemente l'evoluzione delle esigenze dei clienti e il crescente volume di richieste, con l'obiettivo di soddisfarle. Era però ostacolata da un insieme obsoleto di applicazioni legacy per i processi Order to Cash (OTC) e il self-service dei materiali di consumo. Le limitazioni di queste applicazioni comportavano un volume elevato di chiamate al centro di assistenza clienti per richieste di transazioni relative ai materiali di consumo e OTC. Questa situazione generava un aumento dei costi incrementali nei call center a causa della gestione manuale delle richieste, con un conseguente aggravio della pressione sui dipendenti. Le applicazioni non erano all'altezza delle aspettative né dei consumatori moderni né di un'azienda tecnologica globale.
La soluzione
Storia della trasformazione
La soluzione: HCL DX Now. Una piattaforma in hosting per l'esperienza digitale. La piattaforma ha fornito un ambiente unico con un'interfaccia standard per le interazioni commerciali più comuni, riducendo i costi e snellendo il lavoro del call center grazie a un'esperienza del cliente basata sull'IA. Ha inoltre eliminato i processi manuali che gli operatori dovevano svolgere per aggiornare diversi sistemi a valle. Il risultato è stato un notevole risparmio in termini di tempo e costi.
I risultati
HCL DX Now ha fornito un portale clienti unificato che ha semplificato e modernizzato le funzioni dell'assistenza clienti. Sfruttando le capacità di integrazione di DX, l'azienda è riuscita a riunire processi e funzioni precedentemente frammentati in una singola piattaforma unificata.
Grazie alla tecnologia basata su chatbot IA di DX integrata nell'esperienza self-service dei clienti, l'azienda ha raggiunto il 99% di accuratezza nella risposta alle domande dei clienti e nelle transazioni in tempo reale. Ha ridotto i costi dell'assistenza clienti globale e ottenuto una diminuzione dei costi operativi del 40%. I team di supporto hanno aumentato la produttività del 65% grazie all'eliminazione dei processi manuali. L'azienda, inoltre, ha registrato un miglioramento del 40-60% del time-to-market, una riduzione del 60% dei tempi di caricamento e una maggiore soddisfazione dei clienti a livello generale. HCL DX Now ha contribuito realmente a portare l'esperienza dei clienti a un livello superiore e ha gettato le basi per l'innovazione nel prossimo futuro.
Informazioni sull'azienda
Questa azienda tecnologica è una multinazionale americana che offre prodotti e servizi per stampa e documenti digitali in oltre 160 Paesi. La società punta su innovazione, sicurezza, ambiente e sostenibilità e crede fermamente nella responsabilità sociale d'impresa. Attenta al supporto dei propri clienti in tutto il mondo, l'azienda è orgogliosa di avere una visione orientata al futuro.
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