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Ask Smart AI Assist

Obiettivi raggiunti

  • 86%

    Tasso di risoluzione dei ticket

  • 2937

    Numero di ore/uomo risparmiate

  • 71%

    Percentuale di riduzione del tempo medio di risoluzione (MTTR)

To who

  • Settore: Farmaceutico

  • Prodotti: HCL BigFix

  • Regione: Globale

Panoramica

  • Parte 1

    Sfida

    A causa di una standardizzazione inadeguata, i service desk IT erano sovraccarichi di ticket relativi a incidenti IT, che generavano costi operativi elevati e numerosi errori umani.
  • Parte 2

    Soluzione

    HCL BigFix Enterprise+ ha aiutato l'azienda a risolvere queste problematiche grazie all'utilizzo di HCL BigFix Runbook AI, integrato con ServiceNow per automatizzare la risoluzione degli incidenti.
  • Parte 3

    Risultati

    L'integrazione ha permesso di implementare 16 casi d'uso, raggiungere un tasso di successo dell'86% nella risoluzione dei ticket, risparmiare 2937 ore/uomo e ridurre l'MTTR del 71%.

La sfida

Costi operativi elevati dovuti ai processi guidati dall'uomo

Un tema che accomuna le aziende moderne è il sovraccarico dei dipendenti. Inoltre, i team interni sono spesso impegnati nella frenetica ricerca di soluzioni per affrontare queste sfide sempre più complesse. Una multinazionale farmaceutica americana, classificata tra le aziende Fortune 500, si trovava ad affrontare proprio questo problema. Con oltre 34.000 dipendenti, i suoi service desk erano saturi a causa del tradizionale processo di risoluzione dei ticket guidato dall'uomo, tra incidenti ricorrenti, richieste di assistenza (SR) e altri tipi di ticket legati all'ambiente IT. La scarsa standardizzazione e i processi guidati dall'uomo portavano a numerosi errori umani, tempi elevati di individuazione e risoluzione (MTTD e MTTR) dei problemi e violazioni degli SLA. Gli SME eseguivano gli script sui server, garantendo al tempo stesso il rispetto dei protocolli di gestione delle modifiche, il che contribuiva all'incremento dei costi operativi..

 

La soluzione

Una soluzione per molteplici casi d'uso

Con HCL BigFix Enterprise+ di HCLSoftware, questa azienda farmaceutica ha trovato la soluzione in grado di risolvere molteplici criticità. HCL BigFix ha offerto un grado di automazione sufficiente a rimuovere i processi manuali e a ridurre i tempi di risoluzione in modo significativo. HCL BigFix Runbook AI è un prodotto per l'automazione intelligente che può essere integrato con ServiceNow per automatizzare la risposta agli incidenti. Il risultato è un sistema in grado di gestire le richieste di assistenza in modo rapido ed efficace, alleviare il carico di lavoro del team IT e liberare risorse per progetti più importanti. La risoluzione intelligente, resa possibile dall'integrazione tra HCL BigFix Runbook AI e ServiceNow, ha permesso di implementare i seguenti casi d'uso:

  • Utilizzo della CPU
  • Pulizia del disco
  • Sincronizzazione oraria tramite NTP
  • Backup
  • Pulizia dei dati di dominio
  • Verifica della configurazione dei criteri
  • Avvio del servizio di database
  • Monitoraggio e riavvio di server e servizi
  • Riavvio di agenti e processi

 

I risultati

Risultati che dimostrano valore in tempo reale

L'azienda Fortune 500 ha ottenuto risultati quantitativi e qualitativi che testimoniano chiaramente l'efficacia di HCL BigFix Enterprise+. La metodologia di risoluzione dei ticket è veloce, affidabile, standardizzata e coerente. L'implementazione di questa soluzione ha ridotto drasticamente lo SLA da alcuni giorni a poche ore per le operazioni di patching, assicurando un processo più sicuro ed efficiente.

L'esecuzione sistematica dei flussi di lavoro ha permesso una risoluzione rapida dei ticket, riducendo al minimo interruzioni e incoerenze nelle operazioni di sistema. La risoluzione tempestiva degli incidenti ha ridotto i rischi di perdita dei dati e i problemi di conformità legati a errori di backup. Un reporting dettagliato e semplificato consente analisi complete che forniscono informazioni più approfondite e favoriscono decisioni tempestive riguardo alla manutenzione dei backup e alla risoluzione dei problemi.

Impatto quantitativo:

  • Casi d'uso implementati: 16
  • Tasso di risoluzione dei ticket: 86%
  • Ore/uomo risparmiate: 2937
  • Riduzione del tempo medio di risoluzione (MTTR): 71%

L'azienda era alla ricerca di una soluzione unica in grado di proteggere l'ambiente IT e garantire ai dipendenti un'atmosfera positiva sul luogo di lavoro. La soluzione trovata è stata applicata con successo a molteplici casi d'uso e ha prodotto risultati affidabili.

HCL BigFix Enterprise+ assicura automazione, coerenza e risultati concreti, quando servono, in un'economia Digital+.

 

Informazioni sull'azienda

Questa multinazionale farmaceutica americana è una delle più grandi al mondo e figura stabilmente nell'elenco Fortune 500 delle maggiori società statunitensi. Nel 2023, ha registrato ricavi superiori a 44 miliardi di dollari e un organico di oltre 34.000 dipendenti. Produce farmaci biologici e farmaci tradizionali con obbligo di prescrizione in diversi ambiti terapeutici, tra cui oncologia, HIV/AIDS, malattie cardiovascolari, epatite, artrite reumatoide e disturbi psichiatrici.

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