Ipiranga Petróleo crea un'esperienza di mobilità e convenienza senza precedenti con HCL DX
Obiettivi raggiunti
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Risposte rapide alle esigenze dei clienti
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Implementazione agile per cicli di feedback ravvicinati
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Soluzione mobile per la massima convenienza
To who
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Settore: Utility - Petrolio e gas
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Prodotti: Digital Experience
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Regione: LATAM/Brazil
Panoramica
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Parte 1
Sfida
Per stare un passo avanti rispetto alla concorrenza, Ipiranga necessitava di una piattaforma agile che permettesse di implementare e distribuire rapidamente i miglioramenti destinati ai clienti.
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Parte 2
Soluzione
Ipiranga si affida alla partnership con HCL per mettere in campo il talento e le risorse necessari per offrire ai clienti soluzioni digitali di valore.
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Parte 3
Risultati
Un programma di fidelizzazione dei clienti leader del settore con le prestazioni e l'affidabilità necessarie per lasciare indietro i concorrenti.
La sfida
Mantenere il vantaggio competitivo
Ipiranga Petróleo, controllata di Ultra, è una società brasiliana di distribuzione di carburanti con sede a Rio de Janeiro. È la seconda società di distribuzione di carburanti del Paese e la più grande del settore privato.
L'azienda è attiva in diversi segmenti del settore del petrolio e del gas, con circa 7.000 stazioni di servizio, 2.000 minimarket e 1.500 centri di assistenza/cambio olio.
Jorge Martins, Strategic Project Manager, ha rilasciato un'intervista e ha contribuito ai contenuti di questa storia. Sottolinea che l'azienda è nota per offrire una combinazione di mobilità, funzionalità e convenienza a oltre 30 milioni di clienti ed è considerata un'innovatrice nei programmi di fidelizzazione e nelle soluzioni di pagamento.
Il suo programma fedeltà è il più importante del Paese. Quando un cliente fa rifornimento o acquista prodotti o servizi nella rete Ipiranga, guadagna punti che può convertire in vantaggi o sconti sugli acquisti futuri.
L'industria del petrolio e del gas richiede un processo costante di innovazione ed evoluzione per mantenere un vantaggio rispetto ai concorrenti in grado di introdurre rapidamente soluzioni simili. La sfida di Ipiranga consiste nel fornire un servizio eccellente e conveniente in tempi brevi.
I clienti si aspettano questo flusso continuo di innovazione ed eccellenza, sia nel segmento B2B che nel segmento B2C, e contano sempre su nuove soluzioni capaci di offrire valore aggiunto. A volte queste "novità" possono essere piccole modifiche e lievi miglioramenti ai processi esistenti.
In che modo l'azienda riesce a mantenere la posizione di leadership e il proprio vantaggio competitivo a lungo termine?
La soluzione
Nuove idee producono risultati positivi
È abitudine di Ipiranga ascoltare le nuove proposte avanzate da dipendenti e clienti per migliorare i processi. Inoltre, l'azienda esamina regolarmente le proprie operazioni per capire dove intervenire per produrre risultati migliori.
In particolare, si concentra sulle aree di miglioramento in grado di distinguerla dalla concorrenza, come prezzi, termini e condizioni, modalità di erogazione di prodotti e servizi, nonché sulle attività di supporto per aumentare la soddisfazione dei clienti e mantenere l'efficienza operativa. Ciò genera un flusso di clienti attratti dal marchio.
Per portare avanti questa missione di miglioramento continuo, l'azienda si affida a partner affidabili ed esperti nei rispettivi settori, che offrono competenze e risorse per sviluppare offerte di valore.
Ecco perché ha scelto di collaborare con HCL e di utilizzare la soluzione Digital Experience (DX), che ha contribuito ad ampliare e migliorare la sua capacità di interagire con i clienti.
La piattaforma DX offre funzionalità solide ed esclusive per la creazione di soluzioni in linea con le nuove tecnologie e le soluzioni DX sono facili da implementare, supportare e gestire.
"Per la nostra missione di miglioramento continuo, ci affidiamo a partner affidabili ed esperti nei rispettivi settori, che offrono competenze e risorse per aiutarci a sviluppare offerte valide. Ecco perché abbiamo scelto di collaborare con HCL e di utilizzare la soluzione Digital Experience (DX) per offrire soluzioni innovative e interagire con i clienti."
— Jorge Martins
Strategic Project Manager presso Ipiranga Petróleo
I risultati
Di recente Ipiranga ha avviato un importante progetto di migrazione delle piattaforme che, a causa delle dimensioni e della complessità, ha dovuto suddividere in fasi. Questo approccio ha permesso all'azienda di lavorare su parti di progetto di dimensioni controllabili e di limitare l'impatto su personale e clienti, senza penalizzare le attività di tutti i giorni.
La soluzione utilizzata prima di DX ha creato quasi subito problemi di prestazioni che rallentavano lo sviluppo del progetto..
Il passaggio a HCL DX ha permesso all'azienda di ripartire rapidamente e di raccogliere feedback fase dopo fase, migliorando le prestazioni, riducendo i tempi di sviluppo e accelerando la consegna dei progetti ai clienti.
Inoltre, l'azienda ritiene che maggiore è la capacità della piattaforma di fornire informazioni, funzionalità e automazione, minore sarà il numero di chiamate che verranno inoltrate all'assistenza clienti. Ciò ha contribuito a ridurre i costi operativi e ad aumentare la soddisfazione dei clienti. Questo è ciò che l'azienda definisce "un matrimonio perfetto"!
Ipiranga ha lavorato fianco a fianco con il team HCL DX, ricevendo risposte rapide e il supporto necessario per imparare, crescere e trovare nuovi modi di innovare.
L'azienda guarda con entusiasmo al prossimo passo: aggiungere analisi qualitative al percorso del cliente. Questa nuova capacità permetterà di comprendere meglio l'esperienza del cliente sul sito e di intervenire in modo proattivo per migliorarla.
Ipiranga ritiene che il proprio ruolo sia quello di cogliere le esigenze del mercato in continua evoluzione e di usare la propria creatività per portare avanti la trasformazione attraverso soluzioni innovative in grado di risolvere i problemi tradizionali in modo pratico, generando un impatto positivo sulla vita delle persone. HCL DX condivide e supporta questa convinzione.
Informazioni sull'azienda
Ipiranga , controllata di Ultra, è una società brasiliana di distribuzione di carburanti con sede a Rio de Janeiro. È la seconda società di distribuzione di carburanti brasiliana e la più grande del settore privato. L'azienda
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