Une expérience numérique puissante fournit des services et des informations essentiels aux citoyens, aux entreprises et aux employés de l'État

En fournissant aux parties prenantes internes les outils dont elles ont besoin pour s'intégrer rapidement à la plateforme, l'équipe ODX propose désormais des services numériques fluides aux citoyens et aux entreprises partout dans l'Ohio.

Lorsque la pandémie mondiale de COVID-19 a frappé, l'équipe de l'État de l'Ohio a analysé le type et le volume des demandes entrantes sur ses instances de site ODX, pour pouvoir ajuster les services selon les besoins et répondre aux attentes de ses citoyens de la manière la plus réactive possible. Dans le cadre de son analyse, l'équipe a constaté une augmentation du trafic entrant des demandes vitales, passant de 200 000 par heure avant la pandémie à 6 millions par heure, soit environ 3 000 % d'augmentation sans interruption. Cela démontre la remarquable capacité de HCL Digital Experience à évoluer, sa fiabilité, ainsi que sa capacité à fournir à l'équipe opérationnelle les informations dont elle a besoin pour mieux servir l'État.

« Que ce soit pour remplacer son intranet existant ou en créer un nouveau, l'entité dispose désormais de tous les outils nécessaires pour évoluer rapidement », poursuit Kevin Armstrong. « L'utilisation de l'ODX évite les investissements coûteux en infrastructure, et les accélérateurs éliminent plusieurs mois de travail technique. En conséquence, l'État de l'Ohio a déjà réduit les coûts dans la région d'environ 18 millions de dollars, ce qui lui a permis d'améliorer ses services numériques tout en apportant de la valeur au contribuable. »

Alors que de plus en plus d'agences passent à l'ODX, les avis positifs se multiplient partout dans l'organisation. Le Département de l'Agriculture a été l'une des premières entités à migrer vers l'ODX.  Auparavant, le Département de l'Agriculture s'appuyait fortement sur son équipe informatique pour mettre à jour son site Web public, ce qui rendait extrêmement difficile de répondre en temps opportun aux incidents affectant le public. Avant que le Département de l'Agriculture n'utilise l'ODX, la plupart des mises à jour de contenu nécessitaient qu'un expert métier soumette un ticket au service informatique. Depuis le déploiement de HCL Digital Experience, personne au sein du Département n'a eu besoin de créer un seul ticket d'assistance pour les mises à jour du site Web.  Le Département de l'Agriculture a donné à son équipe de communication la responsabilité complète de la gestion du contenu. En fait, lors de la dernière foire de l'État de l'Ohio, les membres du Département publiaient en temps réel des mises à jour sur le site Web à partir de leurs téléphones mobiles, plus rapidement que les journalistes de l'Associated Press lors du même événement !

En améliorant son approche de la gestion de contenu avec la solution HCL, une division du Département de l'Agriculture a annoncé une réduction de 80 % des appels d'aide à la recherche de contenu sur son site. De même, en utilisant HCL Digital Experience pour fournir des fonctionnalités en libre-service, le Département de la Santé a réduit de 40 % les appels au service d'assistance pour des problèmes tels que la réinitialisation des mots de passe, ce qui devrait permettre d'économiser 75 000 dollars par an.  Cette réussite illustre la façon dont d'autres divisions créent des opportunités de libre-service et améliorent la rentabilité opérationnelle tout au long du processus.

Avec une expérience numérique optimisée par HCL, l'État de l'Ohio est bien placé pour atteindre les objectifs de sa transformation.

L'État étant désormais en mesure de rassembler le contenu de manière centralisée, où les informations pertinentes peuvent être diffusées sur les différents sites Web des agences et adaptées à la mission de chaque utilisateur plutôt qu'à chaque département, il est désormais plus facile que jamais de connecter les personnes aux informations dont elles ont besoin, ce qui contribue à répondre aux attentes élevées en matière de services numériques.

Kevin Armstrong conclut : « Alors que de plus en plus de programmes, d'agences et de départements gouvernementaux adoptent le programme ODX, l'État de l'Ohio constate qu'il est plus facile que jamais pour ses citoyens d'accéder aux services dont ils ont besoin, et il a hâte de poursuivre sa collaboration avec HCL et Base22. »