Générer 24 % de croissance du chiffre d'affaires en aidant les clients à acheter des assurances en ligne rapidement et facilement
Ce que nous avons accompli
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70%
Achats plus rapides
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45%
Augmentation du nombre de conversions
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24%
Croissance du chiffre d'affaires
À qui
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Secteur d'activité : Assurance
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Produits: Digital Experience, Streebo Digital Experience Accelerator
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Partenaire : Streebo
Aperçu
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Partie 1
Challenge
Pour augmenter sa portée, une grande compagnie d'assurance indienne souhaitait donner à ses partenaires bancaires les moyens de vendre ses produits d'assurance, mais les processus de vente en face-à-face, particulièrement chronophages, ralentissaient la croissance.
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Partie 2
Solution
La compagnie a collaboré avec HCL et Streebo pour élaborer un processus de vente numérique soutenu par HCL Digital Experience et Streebo Digital Experience Accelerator, ce qui a permis aux clients d'acheter des polices en ligne.
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Partie 3
Results
La compagnie d'assurance dispose de la plateforme dont elle a besoin pour toucher une plus grande partie de la population indienne non assurée et atteindre une augmentation de 45 % des conversions.
Le défi
Se concentrer sur les personnes non assurées
Jusqu'à 80 % de la population indienne ne dispose d'aucune forme d'assurance maladie, et dans les zones rurales, beaucoup de personnes n'ont pas d'assurance-vie. L'un des plus grands assureurs indiens vise à relever ce défi en devenant le principal acteur du pays dans le domaine de la protection.
Un porte-parole de la compagnie d'assurance explique : « L'assurance n'est pas qu'une question de tranquillité d'esprit : elle permet aux gens de vivre plus sainement et plus heureux. Les personnes non assurées vivant dans les zones rurales sont l'un de nos principaux marchés cibles, et notre objectif est de leur permettre d'acheter la couverture dont ils ont besoin le plus facilement et le plus rapidement possible. »
Pour étendre sa présence en Inde, la compagnie d'assurance a établi des partenariats avec quatre des banques du pays, dont la plus grande compte plus de 4 000 succursales. Pour vendre des polices d'assurance, les spécialistes en assurances des banques devaient se déplacer pour des réunions en face-à-face avec des clients à leur domicile ou dans leurs entreprises dans l'un des plus grands pays du monde. Ce processus chronophage limitait le nombre de conversations clients possibles par jour, compliquant la vente de polices.
« Nous savions que les processus de vente en face-à-face freinaient notre croissance, et nous souhaitions rationaliser l'expérience des clients et des équipes commerciales », poursuit le représentant de l'entreprise. Pour relever ce défi, nous voulions permettre à nos partenaires bancaires de vendre nos produits aux clients en ligne, et nous avons cherché une plateforme technologique pour offrir cette nouvelle expérience numérique. »
Grâce à notre processus de demande numérique, nous avons aidé nos partenaires à augmenter le taux de conversion moyen à 45 %, ce qui représente une amélioration considérable.
La solution
Concevoir une méthode d'achat plus simple
La compagnie a utilisé la plateforme Digital Experience Accelerator (DXA) de Streebo, partenaire commercial de HCL, pour mettre à niveau sa solution existante et créer un canal intuitif et fluide pour les ventes numériques, et a commencé à développer des parcours clients numériques à l'aide de la plateforme DXA.
« Parmi tous les partenaires commerciaux de HCL que nous avons évalués, nous avons estimé que Streebo était le leader incontesté en termes de technologie, de compétences et de livraison », explique le représentant de l'entreprise. « En plus de nous offrir sa plateforme de développement DXA innovante, Streebo s'est engagé à construire, tester et déployer le nouveau portail en seulement deux mois, quatre fois plus vite que les autres fournisseurs que nous avions envisagés. »
Aujourd'hui, les partenaires bancaires de la compagnie d'assurance utilisent le portail pour expliquer et vendre des produits d'assurance, ce qui évite d'avoir à se rendre au domicile ou sur le lieu de travail d'un client. Chaque session client est reproduite en toute sécurité sur l'écran de l'agent d'assurance, ce qui lui permet de guider le client à travers chaque étape du processus de demande par téléphone. De plus, comme le portail est intégré à de nombreux systèmes back-end des partenaires bancaires, le système peut pré-remplir automatiquement jusqu'à 50 % du formulaire de demande d'assurance, ce qui permet aux clients de terminer le processus plus rapidement.
« Dans le passé, la plupart des agents d'assurance avaient en moyenne deux réunions en face-à-face avec les clients par jour ; mais grâce à notre solution de HCL et Streebo, chaque agent peut maintenant créer jusqu'à 10 polices par jour », commente le représentant de l'entreprise. « Si un client est déjà inscrit à la banque en ligne, nous pouvons généralement extraire ses données directement dans le portail avec son consentement. Cela nous permet de ramener le parcours client moyen à seulement 20 minutes, soit 70 % plus vite. »
Le représentant de l'entreprise ajoute : « Tout au long du processus de développement, travailler avec Streebo a été une excellente expérience. L'équipe nous a fourni l'équilibre optimal entre les ressources à distance et sur site dont nous avions besoin pour assurer le bon déroulement du projet, et nous avons été très impressionnés par la façon dont elle a contribué à la mise en place du portail en un temps record. »
Nous bénéficions désormais d'un NPS (Net Promoter Score) de 61 % et d'un taux de rétention annuel de 85 %, ce qui nous donne la certitude que nos clients apprécient la rapidité et la transparence de l'achat en ligne de leur assurance.
—Enterprise Architect
Compagnie d'assurance en Inde
Les résultats
Grâce à HCL Digital Experience, qui alimente ses nouveaux processus numériques, la compagnie d'assurance dispose de la plateforme appropriée pour atteindre une plus grande partie de la population indienne non assurée.
« Auparavant, nos partenaires bancaires convertissaient environ 1 % de leurs prospects. Autrement dit, pour cent réunions en face-à-face avec les clients, un seul client achetait une police », explique le représentant de l'entreprise. « Grâce à notre processus de demande numérique, nous avons aidé nos partenaires à augmenter le taux de conversion moyen à 45 %, ce qui représente une amélioration considérable. Digital Experience nous permet également de fournir des tableaux de bord de rapports personnalisés à l'équipe dirigeante de chaque banque, ce qui lui permet de suivre le statut des prospects actifs et de contrôler leur progression vers les objectifs de vente. »
La compagnie d'assurance mesure désormais l'augmentation progressive des ventes de 2 490 polices par mois, ce qui lui permet de développer rapidement son activité d'assurance-vie. De plus, comme l'entreprise a réduit sa dépendance aux processus papier, les coûts d'exploitation sont également réduits.
« Nos partenaires bancaires n'apprécient pas seulement notre canal numérique : les clients en sont également extrêmement satisfaits », ajoute le représentant de l'entreprise. « Nous bénéficions désormais d'un NPS (Net Promoter Score) de 61 % et d'un taux de rétention annuel de 85 %, ce qui nous donne la certitude que nos clients apprécient la rapidité et la transparence de l'achat en ligne de leur assurance. »
Actuellement, chaque formulaire de demande en ligne doit être examiné par un employé avant qu'une police ne puisse être établie. À l'avenir, l'entreprise prévoit d'utiliser des solutions d'IA pour introduire une plus grande automatisation dans le processus de contrôle de la qualité. Avec HCL Digital Experience, elle dispose d'une plateforme capable de prendre en charge ces types d'innovations à l'avenir.
« Nous voyons que les solutions d'IA auront un rôle important à jouer dans la rationalisation de notre façon de travailler dans les années à venir », conclut le représentant de l'entreprise. « La création d'une expérience client numérique nous a déjà permis d'augmenter notre chiffre d'affaires auprès de nos partenaires bancaires de 24 %, et nous sommes désormais en meilleure position pour atteindre les personnes non assurées en Inde. »
La mise en place d'une expérience client numérique sur HCL Digital Experience nous a permis d'augmenter de 24 % notre chiffre d'affaires auprès de nos partenaires bancaires. Et nous sommes désormais en meilleure position pour atteindre les personnes non assurées en Inde.
—Architecte d'entreprise
Compagnie d'assurance en Inde
À propos de l'entreprise
Cette compagnie d'assurance fournit les solutions les plus simples et les plus performantes en matière d'assurance-vie et de santé aux clients de toute l'Inde.
À propos du partenaire
Fondée en 2008 et basée à Houston, au Texas, la société Streebo propose des solutions de transformation numérique aux entreprises du monde entier.
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