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Ask Smart AI Assist

Ce que nous avons accompli

  • 86 %

    de résolution des tickets

  • 2 937

    heures de travail en moins

  • 71 %

    de réduction du temps moyen de résolution (MTTR)

À qui

  • Industrie Produits pharmaceutiques

  • Produits : HCL BigFix

  • Région Monde

Aperçu

  • Partie 1

    Défi

    En raison d'une normalisation inadéquate, les centres d'assistance informatique étaient submergés de tickets d'incident informatique, entraînant un coût élevé des opérations et de nombreuses erreurs humaines.
  • Partie 2

    Solution

    L'offre HCL BigFix Enterprise+ permet de relever les défis des entreprises grâce à HCL BigFix Runbook AI, qui s'intègre à ServiceNow pour automatiser la résolution des incidents.
  • Partie 3

    Résultats

    L'intégration a permis la mise en œuvre de 16 scénarios d'utilisation, entraînant un taux de résolution des tickets de 86 %, 2 937 heures de travail en moins et une réduction de 71 % du MTTR.

Le défi

Coût élevé des opérations basées sur des processus humains

Aujourd'hui, de nombreuses entreprises font face à un même problème : des employés surchargés. En outre, les équipes de l'entreprise essaient souvent de trouver des solutions pour surmonter ces défis en constante évolution. Une multinationale pharmaceutique américaine du Fortune 500 était confrontée à ce problème précis. Avec ses quelque 34 000 employés, elle faisait face à une saturation de ses centres d'assistance, la faute à un processus traditionnel de résolution des incidents récurrents, des tâches de demande de services (SR) et d'autres types d'incidents au sein de son environnement informatique. Cette normalisation inadéquate et ces processus humains entraînaient de nombreuses erreurs humaines, de longs MTTD et MTTR, ainsi que des violations des SLA. Les PME exécutaient des scripts sur les serveurs tout en veillant au respect des protocoles de gestion des changements, contribuant à un coût d'exploitation élevé.

 

La solution

Une solution adaptée à de nombreux scénarios d'utilisation

Confrontée à de multiples défis, cette entreprise pharmaceutique a trouvé la solution avec HCL BigFix Enterprise+ de HCLSoftware. HCL BigFix proposait un certain degré d'automatisation pour supprimer les processus manuels et réduire considérablement le temps de résolution. HCL BigFix Runbook AI est un produit d'automatisation intelligent capable d'être intégré à ServiceNow pour automatiser la réponse aux incidents. La mise en place d'un système capable de gérer les demandes de services rapidement et avec succès a permis à l'équipe informatique de réduire la charge de travail et de créer la capacité nécessaire pour des projets de niveau supérieur. La résolution intelligente via l'intégration de HCL BigFix Runbook AI avec ServiceNow a permis les scénarios d'utilisation suivants :

  • Utilisation de l'UC
  • Nettoyage du lecteur
  • Synchronisation de l'heure via NTP
  • Sauvegarde
  • Nettoyage des données de domaine
  • Vérification de la configuration des stratégies
  • Démarrage du service de base de données
  • Surveillance et redémarrage des serveurs et des services
  • Redémarrage des agents et des processus

 

Les résultats

Une valeur ajoutée réelle

Cette société du Fortune 500 publie des résultats quantitatifs et qualitatifs qui témoignent des atouts de HCL BigFix Enterprise+. La méthodologie de résolution des tickets est rapide, fiable, standardisée et cohérente. La mise en œuvre de cette solution a considérablement réduit le SLA de plusieurs jours à quelques heures pour les opérations d'application de correctifs, garantissant ainsi un processus plus sûr et plus efficace.

L'exécution systématique des flux de travaux a assuré une résolution rapide, minimisant les perturbations et les incohérences dans les opérations du système. La résolution rapide des incidents a permis de réduire les risques de perte de données et les problèmes de conformité associés aux incidents de sauvegarde. Un reporting détaillé simplifié permet une analyse approfondie, améliore la compréhension et facilite la prise de décision rapide concernant la maintenance et le dépannage des sauvegardes.

L'impact quantitatif :

  • Scénarios d'utilisation mis en œuvre  16
  • Taux de résolution des tickets : 86 %
  • Heures de travail économisées : 2 937
  • 71 % de réduction du temps moyen de résolution (MTTR)

Lorsqu'elle a souhaité déterminer comment sécuriser son environnement informatique et créer une atmosphère de travail positive pour ses employés, cette multinationale pharmaceutique a cherché une solution unique, capable de fournir plusieurs scénarios d'utilisation et des résultats fiables.

HCL BigFix Enterprise+ assure l'automatisation, mais aussi la cohérence. Elle répond à vos besoins dans une économie numérique+.

 

À propos de l'entreprise

Cette multinationale pharmaceutique américaine est l'une des plus grandes sociétés pharmaceutiques au monde et figure régulièrement dans le classement Fortune 500 des plus grandes entreprises américaines. En 2023, l'entreprise a annoncé un chiffre d'affaires de plus de 44 milliards de dollars et un effectif de plus de 34 000 employés. Elle développe et fabrique des médicaments sur ordonnance et des produits biologiques dans plusieurs domaines thérapeutiques, notamment le cancer, le VIH/SIDA, les maladies cardiovasculaires, l'hépatite, la polyarthrite rhumatoïde et les troubles psychiatriques.

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