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Upcoming Events
HCL Aftermarket Cloud ouvre la voie à la croissance et à l'efficacité opérationnelle
Ce que nous avons accompli
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57 %
d'augmentation du chiffre d'affaires des services
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72 %
de réduction du nombre d'appels directs des clients aux ingénieurs de terrain
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125 %
d'amélioration de l'utilisation des machines sur site
À qui
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Industrie Construction, exploitation minière
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Produits HCL Aftermarket Cloud
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Région Monde
Aperçu
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Partie 1
Défi
La validation manuelle des demandes de service a conduit à un suivi inefficace du statut des techniciens de terrain et des ordres de travail, à un manque de pratiques, de procédures, d'outils et de rapports cohérents, ce qui a entraîné une faible satisfaction client.
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Partie 2
Solution
Gestion des services sur le terrain de HCL Aftermarket Cloud avec un service d'assistance centralisé pour le support produit à distance.
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Partie 3
Résultats
La mise en œuvre de HCL Aftermarket Cloud a entraîné une augmentation de 57 % du chiffre d'affaires des services, 98 % des clients « très satisfaits », une réduction de 72 % des appels directs des clients aux ingénieurs de terrain et une amélioration de 125 % de l'utilisation des machines sur site.
Le défi
Témoignage client « Défi commercial »
L'entreprise a dû faire face à de nombreux problèmes opérationnels et de satisfaction client en proposant une assistance après-vente sur le terrain sur les marchés émergents comme l'Inde. Les pratiques de gestion des services varient considérablement d'un site à l'autre, et les processus métiers tels que la validation des demandes de services et le suivi du statut des techniciens sur site et des ordres de travail étaient principalement manuels.
De plus, les clients appelaient directement les ingénieurs de terrain, ce qui entraînait une baisse significative de la productivité. Les ingénieurs traitaient plus de 26 000 appels directs de clients par mois, sans enregistrer les mesures prises, les problèmes résolus ou les commentaires des clients. L'emplacement du personnel de terrain et le statut des commandes de service et de travail étaient souvent incomplets, ce qui rendait difficile la réponse aux demandes des clients. La seule mesure de la satisfaction client était une évaluation volontaire des clients, et seulement 28 % de ces clients attribuaient une note supérieure à 4 (sur une échelle de 0 à 5) au service.
Dans le même temps, l'entreprise déplorait le faible nombre d'heures facturées de ses fraiseuses, qui restaient en grande partie inutilisées sur les chantiers. En moyenne, l'utilisation des machines était proche de 36,5 %, soit 8,8 heures par jour, alors qu'elles auraient dû fonctionner près de 20 heures par jour.
Grâce à la fonctionnalité Field Service Management de HCL Aftermarket Cloud, nous avons atteint 100 % d'utilisation des ingénieurs sur le terrain et acquis une orientation stratégique sur la réalisation des revenus.
La solution
Témoignage client « Transformation »
Pour assurer la cohérence de ses opérations après-vente et améliorer les résultats commerciaux des services sur le terrain pour toutes les parties prenantes, l'entreprise a choisi la fonctionnalité Field Service Management de HCL Aftermarket Cloud. La solution assure un suivi de bout en bout du flux de travaux des services sur le terrain, en collectant des informations précises et complètes à chaque étape.
La solution Field Service Management a été mise en œuvre sous la forme d'une application Web réactive dans le cloud, avec des applications mobiles natives iOS et Android, ce qui facilite son déploiement sur les sites de l'entreprise et des concessionnaires. Les applications mobiles simples d'utilisation permettent aux clients, aux techniciens de terrain et aux responsables de service d'accéder instantanément aux informations les plus récentes et précises sur le statut des machines et des services.
Les ingénieurs de terrain sont informés des affectations d'appels de service et reçoivent des informations complètes sur le client, la machine à réparer, ainsi que les outils et pièces nécessaires à l'intervention. Les responsables de service peuvent facilement voir quelles ressources d'ingénierie sont disponibles pour l'affectation, planifier des appels de service et suivre l'emplacement actuel des équipes de terrain via des mises à jour GPS.
L'entreprise a également opté pour le service géré de bout en bout haut de gamme basé sur les résultats de HCL, qui incluait un centre de service client. Disponible via un numéro de téléphone gratuit, le centre de service client centralise les opérations de service sur le terrain, en fournissant une assistance à distance à tous les sites de vente et de service en prenant les appels des clients, en ouvrant des tickets et en suivant les performances.
Les résultats
Le fabricant d'équipements de construction routière a réalisé des améliorations significatives des opérations de services sur le terrain grâce à la solution Field Service Management de HCL Aftermarket Cloud. Les appels directs aux ingénieurs de terrain ont été réduits de 72 %, ce qui a permis une utilisation totale des ressources. Cela a permis de mettre au jour des travaux « gratuits », gérés par les ingénieurs recevant des appels directs des clients. Par la suite, l'entreprise a concentré son attention sur les activités génératrices de revenus, augmentant de 57 % le chiffre d'affaires lié aux services et réduisant de 90 % les services réalisés gratuitement.
Les ingénieurs arrivant désormais sur site avec les pièces et outils nécessaires, les taux de résolution dès le premier appel ont fortement augmenté et les temps d'attente des clients ont diminué. Grâce à l'amélioration globale de l'expérience client (de l'application à la résolution plus rapide et plus efficace des problèmes), la proportion de clients donnant une note de satisfaction supérieure à 4 (sur une échelle de 0 à 5) est montée à 98 %. De plus, la capacité du système à prévoir les dates d'échéance des prochains entretiens et à pré-identifier les pièces nécessaires permet d'anticiper les besoins en personnel et en stock de pièces. Et les taux d'utilisation moyens des machines ont augmenté de 125 %, passant de 8,8 heures à 19,6 heures par jour.
À propos de l'entreprise
Le fabricant multinational d'équipements hors route propose un SAV d'excellence en améliorant le recours aux ingénieurs de terrain et la satisfaction client. Cette entreprise internationale, connue pour son leadership technologique dans le développement et la production de machines pour les industries hors route, crée de la valeur et contribue au succès de ses clients sur les chantiers de construction et les sites miniers à travers le monde.
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